私達くすの木レディースクリニック北千住は、
患者さん満足度向上を最優先に取り組んでいる
クリニックです
お陰さまでくすの木レディースクリニック北千住は、患者さんからのお礼のお手紙を毎月頂いております。ご本人さまの了解を得た上でその一部を紹介します。
患者さんの満足度を高めるためのしくみづくりに注力しています。
例えばスタッフにはクレド（行動指針）を作成しています。以下は医師向けのクレド（一部）です。
01
普通のことをちゃんとやる
普通のことをちゃんとやる、誠実に診療することが第一だと思っています。
都内は、開業医は競合だらけですから、何かで差別化をしなければいけないのでしょうか。
特殊なことをしないと、他との差別化ができず、患者さんがこないでしょうか？
特殊技術や専門外来、自費診療、オンライン診療、土日夜まで診療など、差別化を色々したくなりますし、尖っていればいるほど、安心できるかもしれません。
そして、尖ることを勧めてくる業者さん、コンサルも少なくありません。
しかし来院する患者さんのほとんどは、尖っている診療を期待していません。
いわゆる「普通の」患者さんです。ごくごくありふれた主訴で来院し、ごくごくありふれた治療をすれば、ある程度満足してくれる、そのような方が圧倒的多数派です。
ですから、まずその方たちの満足度を上げることが優先だと思っています。
尖ることにコストと時間と労力を割くぐらいなら、普通のことを普通にできることにまず労力を注ぐ方が良いと思います。それが結果的には差別化につながるように思います。
02
痛くない内診をする
婦人科と言えば、内診がつきものです。
私は何はともあれ、痛くない内診をするようにしています。
内診で痛い思いをすると患者さんは、受診したくなくなります。
クスコのサイズ、温度、入れ方、内診時の声かけから気を遣います。
痛かったら無理にはしません、と約束します。
そして、内診はできるだけ短時間で終わらせます。
内診は、嫌だったら辞めていいことも伝えます。
歯医者と同じで、痛い思いをしたら、二度と行きたくなくなります。
03
丁寧に簡潔に説明する
次に、何はともあれ、丁寧に簡潔に説明することです。
当院では様々な図表や配布資料を準備しています。
専門的なことはどうせわからないから、伝わらないから、とは言わずに、同じ目線に立って話しています。
パンフレットや説明資料は必ずお土産として持って帰っていただいています。
04
誠実に診療する
わからないことはわからない、と誠実に話します。
どんなに経験年数が長くなっても、自分が得意なところと不得意なところがあります。
年が上になればなるほど、それを自覚しにくくなりがちです。
開業医で一人で診療していると、自分の能力のなさが身に染みる経験がなくなるかもしれないと思います。
自分の能力では分からず、不安に感じる場合、他の医師に頼んだ方が患者さんのメリットがある、と感じたら、早めにそのように伝えています。
率直に、「私はその道のプロに頼みたいです」と紹介しています。自分はわからないから、他の先生に診てもらうように頼みたい、というと、患者さんはあっさり納得してくれます。
05
心配な気持ちにこたえる
心配な気持ちにこたえるようにしています。
医学的には全く取るに足らない内容であっても、患者さんにとっては重大な問題のことがあります。
医学的には意味のない検査や処方かもしれない、保険では切られるかもしれない、でも安心のためにしてほしい、という検査や処方も、時にはあります。
保険が通らないかもしれないので、自費でもいいですか？というと「じゃあいいです」という方もいます。「それでもほしいです」と言われたら少しだけお出しします。
ひとりの患者さんは、クリニックの売上の中でわずかかもしれません。
しかし、目の前の一人ひとりを丁寧に診療することだと思っています。
話が長くてめんどくさい、と思っても、とりあえず耳を傾けると、いつかその人が売り上げに貢献してくれるかもしれません。
普通のことをちゃんとやる、誠実に診療することが第一だと思っています。
そして、尖るのはそのあとでもよいですし、それからでも間に合います。
くすの木レディースクリニック北千住
院長 藤田聡子
クリニックの組織として大事にしたい4つの事
また同時に看護師さん、受付スタッフさんとは
開業当時から以下のような言葉を共有してきました。
この方針に合う方を採用するために面接時にはこの内容が記した資料を渡しています。
良い仕事は良い職場から生まれる、全員が良い雰囲気づくりをしよう
素晴らしい成果や商品を生みだしている会社はそれが生まれてくる環境や道筋からして、そもそも違うと思うのです。
その為には気持ちの良い職場づくりを全員が心がけましょう。気持ちの良い挨拶や清潔なオフィスづくりをお願いしたいです。
仕事で発生するクレームやミスこそ学びの場だと思おう
クレームやミスはそもそも起きるものだと思います。
もしそれが発生する理由を全部個人に押し付けてしまったら何の解決にもなりません。
クレームやミスが生まれた背景や理由を考えて、同じ事が起きない仕組みを再構築しましょう。
上下関係のないフラットな組織役職でなく名前で互いを呼ぼう
対外的には「院長のフジタ」でも、内部では皆が「〇〇さん」と呼び合いましょう。
人と人の間の垣根はできるだけ取り払い円滑なコミュニケーションを図りましょう。
一番評価するポイントとはその人の持つ「人間性」です
ここで言う「人間性とは」、「素直」で「プラス発想で仕事が出来る事」です。
そして相手の欠点を指摘する事よりも「良いところを見つけて褒める事ができる人」を評価したいと思います。
